海底捞新增“请勿打扰”服务背后，给团餐业何种启发？

海底捞又上热搜，这次同样“变态”：新推出“请勿打扰”服务，此举，惹来不少争议。

其实，这个“请勿打扰”，意思是，顾客可以拒绝各种礼貌周到的服务。拒绝之后，服务员会拿来一个写有“请勿打扰”的牌子，放在桌上显眼位置，之后就不再提供过多细致入微的服务，仅有正常的上菜、清理空盘等基本服务。

——台卡依次为“请勿打扰”“自己下菜”“不需要细节服务”

大牌动作总是惹人关注。为什么一向标榜“服务力”的海底捞突然有这样的举动？落脚到团餐行业，可以给我们什么启发？

海底捞的服务“过度”了吗？

老山姆当年给沃尔玛定下的管理天条：永远提供超出顾客预期的服务，在世界范围内有很多学徒，但形神兼备的，只有从四川简阳走出来的海底捞。

尤其是黄铁鹰的一部《海底捞你学不会》，更点爆了“海底捞现象”。学界与媒体合力，再加上消费者的口碑传播，海底捞及其服务被捧上神坛。

于是，在很多人的认知里，服务是海底捞最大的特色。一个动作、一个眼神都能被服务员捕捉到，想吃什么立刻送上，随时在线陪聊，还有LED灯牌、生日歌、长寿面等等生日模式。

无论承认与否，服务确实是海底捞的核心竞争力和最鲜明特征，也是对海底捞的高预期所在。

但事物都有两面性，关于海底捞“过度”服务的质疑声音也一直没断过。

一位餐饮行业的人曾分享这样的观点：海底捞所提供的已经不能叫服务，而是宠溺，当制度和人性绑在一起时，很可能失去平衡。

采访海底捞联合创始人施永宏时，他曾讲过一个哭笑不得的事：

服务员去加水的时候，顾客可能说我不要了，喝不下去，浪费了。顾客可能稍不注意，服务员“哗”一下就给加满了。

还有眼镜布、手机袋子，顾客明明不需要，服务员还是硬给，手机一定要给你装起来，因为要考核啊。

在海底捞，培训的时候会教服务员很多流程，进来之后多少秒怎么接待，递毛巾、送眼镜布、倒水，中途毛巾要换几次，水杯的水建议低于50%的时候就添加，但是不要加得太满……后来这些变成了海底捞的特色。

可当负责绩效考核的领导，把这些列成了考核点，就可能会出现上述业内人士所讲的那一幕。事实上，海底捞越来越依赖管理工具或数学公式去推导和扩散它的商业价值，超预期服务变成过度服务就只是时间问题。

“请勿打扰”服务，是客制化的尝试

海底捞很显然也意识到了这一点。

而不久前，一条“千万别让海底捞知道你生日”的话题被顶上了热门，让海底捞再次陷入了尴尬之中。

为了应对消费者的新需求，贴心的海底捞很快新增了“请勿打扰”服务。

根据海底捞提供的新服务，如果在桌上显眼的位置放上“请勿打扰”的牌子，之后海底捞服务员就仅提供正常的上菜、清理空盘等基本服务，而用餐的消费者也可以避开被“海底捞式热情服务”支配的恐惧。

对于推出新服务的初衷，海底捞相关负责人解释，这个是为了更好地服务不同顾客的个性化需求，部分门店尝试制作了一些展示个性化需求的标识牌，方便员工快速识别顾客的需要。

所谓的个性化客制服务，在如今的餐饮行业，是非常盛行的：

茶颜悦色因为被模仿被山寨会在小票上写上“我们攒钱告他们”，消费者持续关注后，进而互动“我们已经在告了。”

在孤独经济爆发后，为了照顾单身群体的情绪，很多商家开始有一个不成文的规定：在单个座位前放一个毛茸茸的小熊。

外卖小票也成了一个情感交互的“场所”：不管是因为失恋想让厨师小哥画个小猪佩琪，还是因为灯泡坏掉让外卖小哥代帮维修。

除了星巴克杯子上的名称标注，还会有签名版的小龙虾，以及暖心版的彩绘展示漏出。

……

团餐行业也要找到新的顾客需求

不得不说，要削弱这种服务的存在，在某种程度上削弱了海底捞的根本特色，这也看出海底捞“当断则断、该调就调”的勇气。

社会餐饮和外卖餐饮品质与服务的不断提升，促使消费者逐步形成更为丰富多样的餐饮消费需求和更为苛刻的餐食选择标准，倒逼团餐企业通过注重提升产品及服务质量来吸引并留住顾客，增进团餐体验。

从海底捞的这次“调头”动作中，团餐人需要借鉴的点在于，要根据顾客需求提供更人性化的客制服务，才是体验的进一步升级。

这其中会有几个平衡：

（1）服务过程中要找到人力平衡

和海底捞人力结构一样，团餐同样是需要人的行业。

在一位不愿具名的业内人士看来，从做无人后厨开始，海底捞其实就在尝试探索降低人力成本的方式。“请勿打扰”服务也是海底捞的新尝试，通过从部分门店开始推出这种服务的方式，逐渐培养海底捞的消费者适应、选择、喜欢这种服务，从长期来看对海底捞降低人力成本会起到一定的帮助。

从服务模式中找到最佳人力结构，也是团餐行业需要借鉴的。

（2）要在标准化和个性化之间找到平衡

就像上面所说，海底捞会把每一个服务细节都会落脚到制度规范中，所以我们才看到，海底捞员工们仍然能在文化惯性下保持微笑，愉快响应各种需求，但这种价值观已经延伸不到顾客看不到的后厨了。

在直播短视频都能瞬间爆红的今天，个体的选择多元化了，消费者在餐厅中接触到的互动元素已经更加多元。而团餐也需要在服务环节中摆脱刻板印象，适当提出个性化的定制方案，可以多尝试高校食堂的黑暗料理，打造团餐场的“撒盐哥”，等等。

（3）在品牌化和性价比中找到平衡

这是从整个行业的发展趋势中输出的。

很显然，随着网红餐饮和品类进化的加速，90后、95后成为消费主力的今天，一些小吃类和零食化的餐饮会更加吸引消费者。传统的以量取胜和吃饱原则会演变为“走吃”的灵活选择。一份鸡爪、一份花甲粉、一杯奶茶，就能成为一份午餐标配。

所以，品牌矩阵的场景打造，性价比高的选择空间，是团餐的服务未来之一。